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https://www.7key.jp/nw/technology/control/sla.html#whatSLAとは、サービス品質保証制度と訳され、主にISPが利用者に提供するサービスの品質を保証する制度のことを指します。従来、TCP/IPネットワークはベストエフォート型であり、通信品質に対する保証はなされていませんでした。しかし、インターネットやイントラネットが生活や産業の基盤として利用されるようになり、ユーザがISPに対してある程度の保証を求めるようになったために、この制度が重視されることとなりました。具体的には、回線の最低通信速度や平均遅延時間、利用不能時間の上限などサービス品質の保証項目や、それらを遵守できなかった場合の規定などをサービス契約に含めることとなります。SLAはアメリカの大手通信事業者によって初めて導入され、日本では1999年6月にIIJに導入された「サービス品質保証制度」が最初のSLAと言われています。ISPに限らず、アウトソーシングを請け負う業者などに求められる場合もあります。
SLAの内容は目標ではなく、具体的な数値を用いてサービス内容のレベルを定量的に判断できることが重要となります。具体的には、システムのパフォーマンス（稼働率、レスポンスタイム、エラー発生率、など）から人為的パフォーマンス（問い合わせへの回答時間、システムのインストール時間、など）など多岐に渡ります。SLAにおいて、主に問題にされるのは「サービス稼働率」という指標です。通常、SLAでは保証されたサービス稼働率が達成できなかった場合に、サービス料金の一部返金など罰則規定が設けられます。
[サービス稼働率] = [サービスの稼働時間] / [サービスの稼働時間 + サービスの停止時間]
本番システムに冗長性を持たせ、サービス稼働率を向上させる対応であり、SLAの基本となっています。
サービスを監視することにより、サービス停止の早期発見を行います。サービス停止の発見が遅れれれば遅れた時間だけサービス稼働率は下がります。
システムが自力で回復できない障害が発生した場合は、誰にどのように知らせてどのように対応をするかが重要となります。
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